Ποιότητα στις Υπηρεσίες: Δεν Είναι το Χαμόγελο, Είναι η Διαδικασία
Όταν μιλάμε για «ποιότητα» σε ένα λογιστικό γραφείο, ένα ξενοδοχείο ή ένα agency, το μυαλό πηγαίνει αυτόματα στην ευγένεια. Ένα ζεστό χαμόγελο στην υποδοχή, ένας γρήγορος καφές στο ραντεβού, ένας ευγενικός τόνος στο τηλέφωνο.
Φυσικά, η ευγένεια είναι απαραίτητη. Αλλά για το ιαπωνικό management, αυτό δεν είναι ποιότητα. Είναι απλώς δημόσιες σχέσεις.
Η πραγματική ποιότητα στις υπηρεσίες είναι κάτι πολύ πιο βαθύ και αόρατο. Είναι η ικανότητα της επιχείρησής σου να παράγει ένα σταθερό, σωστό αποτέλεσμα κάθε φορά, χωρίς να βασίζεται στην τύχη, στην έμπνευση της στιγμής ή στην υπερπροσπάθεια ενός υπαλλήλου.
Η παγίδα της «καλής πρόθεσης»
Στις ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις, η ποιότητα συχνά βασίζεται στην καλή πρόθεση. «Θέλουμε να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη», λέμε. Όμως η καλή πρόθεση δεν αρκεί όταν ο φόρτος εργασίας ανεβαίνει.
Τη Δευτέρα, που έχεις χρόνο, η ενημέρωση του πελάτη είναι τέλεια.
Την Τετάρτη, που γίνεται χαμός, η ενημέρωση ξεχνιέται ή γίνεται πρόχειρα.
Αυτή η διακύμανση είναι ο εχθρός της αξιοπιστίας σου. Ο πελάτης δεν θέλει εκπλήξεις (έστω και ευχάριστες). Θέλει να ξέρει τι να περιμένει. Στην Ιαπωνία, ποιότητα σημαίνει ελαχιστοποίηση της διακύμανσης.
Ποιότητα «At the Source»
Μια βασική αρχή του ιαπωνικού management είναι ότι η ποιότητα δεν ελέγχεται στο τέλος, όταν το report έχει ήδη σταλεί ή ο πελάτης έχει ήδη φύγει από το δωμάτιο. Η ποιότητα χτίζεται μέσα στη διαδρομή.
Αν περιμένεις το παράπονο του πελάτη για να καταλάβεις ότι κάτι πήγε στραβά, είναι ήδη αργά. Έχεις ήδη χάσει χρήματα, χρόνο και φήμη.
Πώς εφαρμόζεται αυτό στις υπηρεσίες; Με τις δικλείδες ασφαλείας (Poka-Yoke). Στη βιομηχανία, Poka-Yoke είναι ένα εξάρτημα που δεν μπαίνει ανάποδα. Στις υπηρεσίες, είναι μια διαδικασία που δεν σου επιτρέπει να προχωρήσεις αν δεν έχεις κάνει το προηγούμενο βήμα σωστά.
Τα 3 επίπεδα της αθόρυβης ποιότητας
- Η Ποιότητα της Πληροφορίας. Τα περισσότερα λάθη στις υπηρεσίες ξεκινούν από κακό briefing. Ο πελάτης είπε κάτι, ο πωλητής κατάλαβε κάτι άλλο και ο τεχνικός υλοποίησε κάτι τρίτο. Η λύση είναι μια τυποποιημένη φόρμα καταγραφής αναγκών. Αν δεν συμπληρωθούν τα βασικά πεδία, η δουλειά δεν ξεκινά. Αυτό είναι ποιότητα στην πηγή.
- Η Ποιότητα της Ροής (Checklists). Ακόμα και ο πιο έμπειρος επαγγελματίας μπορεί να ξεχάσει μια λεπτομέρεια όταν πιέζεται. Το checklist δεν είναι για αρχάριους. Είναι για επαγγελματίες που σέβονται τον πελάτη. Ένας πιλότος έχει κάνει 10.000 ώρες πτήσης, αλλά πάντα διαβάζει το checklist πριν την απογείωση. Γιατί να βασίζεσαι στη μνήμη σου;
- Η Ποιότητα της Διόρθωσης. Λάθη θα γίνουν. Η διαφορά της ποιοτικής επιχείρησης είναι στο πώς τα διαχειρίζεται. Αντί για μια απλή συγγνώμη, η σωστή ερώτηση είναι: «Ποια αλλαγή στη διαδικασία θα εγγυηθεί ότι αυτό το συγκεκριμένο λάθος δεν θα ξανασυμβεί ποτέ;».
Πώς η διαδικασία νίκησε το χάος: Μια πραγματική ιστορία
Ένας πελάτης μας από τον χώρο των επαγγελματικών υπηρεσιών ήρθε σε εμάς με ένα πρόβλημα που δεν ήξερε πώς να ονομάσει. «Κάτι δεν πάει καλά με τους πελάτες μας», μας είπε. «Δεν ανανεώνουν.»
Καθίσαμε μαζί και κοιτάξαμε τη ροή εργασίας από την αρχή. Μιλήσαμε με τους πωλητές και τα στελέχη στη γραμματεία. Αυτό που ανακαλύψαμε ήταν ότι κάθε νέο project ξεκινούσε διαφορετικά: άλλη φορά με email, άλλη φορά με τηλεφωνική συνομιλία, άλλη φορά με ένα γρήγορο μήνυμα στο Viber. Δεν υπήρχε πουθενά γραμμένο τι ακριβώς ζήτησε ο πελάτης. Ο καθένας θυμόταν διαφορετικά.
Η λύση δεν ήταν τεχνολογική και δεν κόστισε τίποτα. Φτιάξαμε μια απλή φόρμα καταγραφής αναγκών που συμπλήρωνε ο υπεύθυνος πωλήσεων σε κάθε νέο project, ο πελάτης τη διάβαζε και την επιβεβαίωνε με email πριν ξεκινήσει η δουλειά. Παράλληλα, δημιουργήσαμε ένα checklist παράδοσης: τι ελέγχεται πριν σταλεί οτιδήποτε στον πελάτη.
Σε έξι μήνες, τα παράπονα για «δεν είναι αυτό που ζήτησα» εξαφανίστηκαν. Το ποσοστό ανανέωσης συμβολαίων ανέβηκε κατά 22%. Όχι επειδή η ομάδα έγινε ξαφνικά πιο ταλαντούχα. Επειδή η διαδικασία έγινε αδύνατο να παρεξηγηθεί.
Η ποιότητα ως εργαλείο πωλήσεων
Γιατί οι άνθρωποι πληρώνουν περισσότερα για μια υπηρεσία που φαίνεται «οργανωμένη»; Γιατί η οργάνωση εκπέμπει ασφάλεια.
Όταν ένας πελάτης βλέπει ότι έχεις διαδικασία, ότι κρατάς σημειώσεις σε συγκεκριμένες φόρμες, ότι στέλνεις επιβεβαιώσεις και ότι τηρείς τα βήματα, νιώθει ότι βρίσκεται σε καλά χέρια. Η ποιότητα της διαδικασίας σου είναι η καλύτερη διαφήμισή σου. Είναι αυτό που κάνει τον πελάτη να πει: «Είναι επαγγελματίες, ξέρουν τι κάνουν».
Το κόστος της πρόχειρης ποιότητας
Πολλοί επιχειρηματίες φοβούνται ότι οι διαδικασίες θα τους κοστίσουν σε χρόνο. Η αλήθεια είναι η αντίστροφη.
Το να διορθώσεις ένα λάθος κοστίζει 10 φορές περισσότερο από το να το προλάβεις.
Το να διαχειριστείς έναν θυμωμένο πελάτη τρώει όλη την ενέργεια της ημέρας σου.
Το να ψάχνεις «τι πήγε στραβά» σε μια μπερδεμένη δουλειά είναι ο ορισμός της σπατάλης.
Η επένδυση στη διαδικασία είναι επένδυση στην κερδοφορία σου. Κάθε λεπτό που ξοδεύεις για να οχυρώσεις την ποιότητα, σου επιστρέφεται σε ώρες ηρεμίας και ελεύθερου χρόνου.
Χτίσε το «Αόρατο» Εργοστάσιο
Στην παροχή υπηρεσιών, το γραφείο σου είναι το εργοστάσιό σου. Μπορεί να μην έχεις μηχανές που βγάζουν εξαρτήματα, αλλά έχεις «γραμμές παραγωγής» πληροφοριών και αποφάσεων.
Το ιαπωνικό management μας διδάσκει ότι η ποιότητα δεν είναι τυχαίο γεγονός, ούτε το αποτέλεσμα μιας ηρωικής προσπάθειας. Είναι το φυσικό επακόλουθο ενός καλά σχεδιασμένου συστήματος.
Μην ψάχνεις υπαλλήλους με «μαγικές ικανότητες». Ψάξε τρόπους να κάνεις τη δουλειά τόσο ξεκάθαρη, που να είναι αδύνατο να γίνει λάθος. Το χαμόγελο θα έρθει φυσικά, όταν ξέρεις ότι όλα πίσω από την κουρτίνα λειτουργούν στην εντέλεια.
